Martes y jueves de 16:00 20:00
Antonio Salas Fuentevilla
Director de Marketing y Ventas en Sciling. Consultor y formador en varias escuelas de negocios. Ha dedicado su actividad como Director Comercial y Marketing en empresas multinacionales siempre relacionadas con el sector auxiliar de la construcción y en entornos B2C y B2B. Toda su trayectoria ha estado ligada a dichas funciones y ha desarrollado su experiencia en ventas directas, a través de canal de distribución, ventas complejas y de proyectos en compañías cono Hilti, Husqvarna, Bekaert y Viking. Desde 2009 es profesor homologado de la EOI en el área de comercial y marketing.
- Comprender el impacto de la experiencia de cliente en el ecosistema global de las organizaciones
- Aprender a analizar el ciclo de vida del cliente y los distintos customer journeys para cada proceso operacional con foco en el digital.
- Entender la interrelación entre los procesos front-end (el diseño que ve el público) como de back-end (la programación de estos procesos) en las experiencias on-line.
- Dotar a los asistentes de recursos para trabajar la materia en sus aulas a través de casos prácticos.
Módulo 1 LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (CX)
Comprensión del marco y momento actual de las estrategias de marketing digital
- Comportamientos y nuevos hábitos del cliente
- Nuevo ciclo de decisión y de lealtad del cliente
- Las claves de la transformación en las relaciones con el cliente
Entender la experiencia del cliente
- Principios, bases y valor de la “Experiencia del Cliente”
Preparando del diseño del la CX
- Elementos inherentes a la Experiencia de Cliente: las emociones.
- Claves de Experiencia de Cliente en todos los sectores
Preparando del diseño del la CX: Investigación.
- Análisis del ciclo de vida del cliente
- Diseño del Buyer Persona
Mapeando la experiencia del cliente.
- Utilización de Mapas de empatía
- Utilización de los Customer Journey Map
- Identificación de los momentos de la verdad (MoT)
Ideando y Prototipando la experiencia del cliente.
- Matriz creativa
- Business Model Canvas
- Herramientas de prototipado
Módulo 2 LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DIGITAL Y SU MEDICIÓN
Identificación de la Digital Experience y User Experience
- La experiencia presencial
- La experiencia en el contacto online
Implantación de experiencias Omnicanal.
- Diferenciación de omnicanalidad vs. multicanalidad
- Las ventajas de la Omnicanalidad en CX
- Integración de la Visión Cliente en procesos, sistemas y tecnología.
- Servicio Integral y cómo lograr una Experiencia homogénea.
Medición de la experiencia del cliente
- Identificación de las claves imprescindibles (Kpi's ) para medir el retorno de la inversión (ROI)
- Presentación de las diferentes herramientas y métodos de medición
- Diferenciación de la medición de la satisfacción del cliente Vs. experiencia del cliente
Conocimiento de las Soluciones y Tecnología CX
- Integración de fuentes de datos e información del cliente
- Explotación del valor del cliente a través de los datos